La méthode client Carrefour, baptisée Méthode 555, existe depuis 2020. 5 ans plus tard, elle avait besoin d’un coup de boost pour en faire un réflexe universel dans les pratiques des collaborateurs en magasin.
Pour marquer les esprits, nous avons opté pour un concept de serious game volontairement décalé, amusant et compétitif inspiré du style "Candy Crush" : des chronos, un score, des points bonus, des niveaux, tous les codes de la gamification étaient présents.
Nous nous sommes posés autour d’une table, avec quelques bonbons (Candy Crush oblige) pour imaginer et concevoir un module gamifié mettant en avant le référentiel Culture client Carrefour : la confiance, le service et l’expérience.
Et voici ce qu’il en est ressorti quand on a secoué la bonbonnière :
3 défis chronométrés, une histoire un peu déjantée, un robot assez allumé, et du contenu bien amené, toujours !
Dans une situation illustrée, l’apprenant est amené à identifier ce qui va ou ne va pas, par rapport au référentiel Carrefour, en moins de 15 secondes ! Plus vous êtes rapide plus vous pouvez marquer des points, mais attention à ne pas vous précipiter, vous risquez des points négatifs !
L’apprenant doit sélectionner la bonne manière de répondre à une demande client. Ici encore, la pertinence de la réponse ainsi que la rapidité du traitement influent le score. Et oui, il y a d’autres clients dans la queue, il ne faut pas les faire attendre trop longtemps au risque de faire passer la jauge d’humeur dans le rouge !
L'apprenant va identifier les bonnes pratiques de l’expérience client chez Carrefour en associant les bonnes formes.
Sur la forme, ça donne un univers coloré, joyeux, qui fait référence aux codes des jeux sur Smartphone.
Techniquement, ça donne…pas mal de fils à retordre pour définir les règles, faire fonctionner les mécaniques, équilibrer le jeu… Mais vous commencez à nous connaître, les fils à retordre, on aime bien ça !
Et sur le fond, on a un contenu bien amené, hyper concret que l’apprenant peut mettre en pratique dès le module terminé !
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